La gestión de los clientes

La relación entre el número de de clientes y los beneficios de cualquier empresa suele ser una relación perfecta. Un interesante artículo de la consultora Capgemini nos pone en la pista de la importancia de la gestión del cliente, lo hace desde el punto de vista del sector de las aseguradoras pero aplicable a cualquier tipo de empresa.

Las empresas han mantenido una estrategia basada en reunir, analizar y ordenar los datos de sus clientes con el fin de gestionar su relación con el cliente. Esta recopilación de información demográfica es básica para centrar los esfuerzos de venta, sin embargo, acumular la información acerca del comportamiento del cliente es un elemento mucho más poderoso.

El comportamiento de un cliente con respecto a una empresa a lo largo del tiempo es lo que se llama el ciclo de vida del cliente, teniendo en cualquier punto de este ciclo de vida, más o menos propensión a seguir comprando sus productos o utilizando sus servicios, demostrando ésto a través de las interacciones con la misma.

La empresa debe tratar de acumular los datos de estas interacciones, ya que le servirá para entender y predecir predecir el ciclo de vida de sus clientes, pudiendo también desarrollar otros tipos de análisis como:

  • Comparar el efecto de diferentes tipos de publicidad en el valor de los clientes.
  • Detener la deserción de los clientes de una manera costeable.
  • Establecer los parámetros de éxito de un programa de CRM.
  • El conocimiento del ciclo de vida del cliente nos lleva a la conclusión de que la orientación es cada vez más importante. Por ello, se considera que lograr ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita será la clave del éxito en el futuro.

Muchas campañas de marketing resultan infructuosas por el desconocimiento de las necesidades de los clientes y la falta de segmentación, la respuesta a esta situación reside en la utilización de bases de datos para optimizar la relación y reconducir el aumento del valor del negocio. Así, para llevar a cabo una estrategia de gestión de clientes, las entidades aseguradoras deben estar preparadas para invertir en tecnología con el fin de:

  • Conocer al cliente y entender su comportamiento.
  • Realizar una segmentación de clientes que permita identificar agrupaciones homogéneas a los que orientarse de forma similar.
  • Asignar diferentes valores a los segmentos de clientes, predecir su comportamiento e implementar que permitan obtener la satisfacción y retención del cliente.
  • Identificar y maximizar la venta cruzada para incrementar las ventas.

Con todo ello se deduce que una gestión eficaz del ciclo de vida del cliente es imprescindible para las empresas, aunque el cliente se muestre satisfecho, no tendrá dudas en cambiar a la competencia ante mejores productos, precios más competentes y, sobre todo, ante una prestación de servicio que no cubra las expectativas generadas en el proceso de compra del producto.

Javier Navarro

Licenciado en Administración y Dirección de Empresas y diplomado en Empresariales. Dedicado desde hace 10 años a asesorar a emprendedores en la creación de sus empresas, elaborar estudios de viabilidad, modelos de negocio y consultoría estratégica empresarial.

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