Archive by category Clientes

Cómo competir con tus servicios mejorando la experiencia del cliente

Cómo competir con tus servicios mejorando la experiencia del cliente

Actualmente la competencia en cualquier sector es dura, ajustar costes, guerras de precios, esfuerzos de comunicación, rediseño de productos, etc. pero cuando hablamos de competir en servicios si realizamos una estrategia de hacerlo en precios nos comeremos seguro nuestro margen y posiblemente haremos peligrar nuestra empresa.

En este caso, existen alternativas, y es que podremos intentar competir de otra manera, intentando diseñar una buena experiencia de servicio para nuestro cliente. Esto no es fácil, si bien está relacionado con lo que ya comentábamos en Emprendemanía.com de cómo paquetizar servicios, se trata de poner en el centro al cliente, sus expectativas, sus necesidades, la percepción de valor, analizar los detalles de nuestros servicios, la calidad de los mismos y generar una experiencia de consumo excelente para nuestro cliente.

Para esto, tal y cómo leemos en TerritorioCreativo, existe varios aspecto que explican estas tendencias:

  • Crear experiencias donde el usuario esté en el centro, para que la experiencia sea relevante .”Darle a la gente lo que quieren, de la manera que quieren, cuando lo necesitan”– Paul Thurston, thinkpublic.
  • Diseñar la experiencia a través de la cocreación con los usuarios. Los insights de los consumidores pueden no llevar a maximizar los beneficios y los insights de negocio puede que no vayan bien para la satisfacción del usuario. Si se diseña conjuntamente entre marca y consumidores conseguimos la combinación perfecta.
  • La experiencia tiene que ser como una película. Cada momento es una secuencia que lleva a la acción. El ritmo de los impactos de servicios debe adecuarse al estado de ánimo del usuario en cada momento. Si el servicio es muy rápido, tal vez haga que los clientes estén ansiosos. Y si es muy lento pueden aburrirse.
  • El servicio debe tener una evidencia. Hay que hacer que los clientes sean conscientes del intangible. Por ejemplo, cuando encontramos chocolates en la almohada de un buen hotel nos recuerda que alguien ha arreglado la habitación para tu llegada.
  • El diseño del servicio debe ser holístico. Significa conocer el estado de ánimo y los sentimientos que tiene el usuario durante todo el viaje de servicio. ¿Cómo es cada “punto de contacto”? ¿De qué manera los sentidos de los clientes reaccionan al entorno físico?

Foto | agaumont

¿Cuál es la mejor manera de que los clientes contacten con tu negocio en Internet?

¿Cuál es la mejor manera de que los clientes contacten con tu negocio en Internet?

Cuando el emprendedor comienza y establece los criterios básicos que debe tener el diseño y la usabilidad de la página web de su negocio se le plantea la duda de cómo prefieren contactar con él los clientes a través de Internet.

Hay que tener en cuenta que en principio nos puede apetecer poner en la web de todo: página de contacto, streaming de facebook ó twitter, teléfono, formularios, un chat online, skype, etc. lo ideal es concocer cual es la tipología de nustro cliente y sus gustos para poder elegir bien que vías ofrecerle para contactar con nostros.

Para ayudarnos con esto podemos ver las tendencias y preferencias del usuario a través de un reciente estudio llevado a cabo por LetsBonus en el que entrevistaron a 6.000 usuarios, donde uno de los servicios demandados en el comercio electrónico, el preferido por los consumidores es el teléfono gratuito o local de atención al cliente, en concreto, este servicio es demandado por el 32% de los clientes.

En general, los usuarios prefieren todavía el teléfono y el email para contactar con la empresa a fin de realizar una consulta, una reclamación o pedir asesoramiento ya que cada una de estas dos herramientas de contacto aon preferidas por un 24% de las personas.

El 17% de los consumidores valoran positivamente la atención durante los fines de semana, mientras que la disponibilidad de un chat en la web que permita resolver dudas al momento es valorado por el 15% de los entrevistados. Al chat le sigue el formulario web, que se queda con en un 13% de votos, seguido por las redes sociales, que son una herramienta utilizada únicamente por el 6,4% de los consumidores en el caso de Facebook y el 4,7% de los usuarios si se trata de Twitter.

Otros servicios demandados son poder contactar con la empresa hasta las 10 de la noche (13%) o recibir una atención en otros idiomas oficiales como catalán, euskera, gallego (10%).

Ilustración > CLUC

¿Por qué y cómo paquetizar tus servicios?

¿Por qué y cómo paquetizar tus servicios?

Los emprendedores que su actividad principal es la prestación de un servicio normalmente sufren y disfrutan todo lo relacionado con la intangibilidad de naturaleza de los servicios. Entendiendo como un servicio el conjunto un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, nos encontramos con varias circunstancias que se pueden solucionar paquetizando sus servicios.

Para caracterizar los servicios un poco podemos definir dos factores, uno positivo y uno negativo:

Por un lado, podemos ver  el factor negativo de los servicios, son intangibles, lo que nos genera dificultades para que el cliente perciba el valor de los mismos y por tanto sus posibilidades de pagar un precio mayor,

Y por otro, como factor positivo, lo normal es que los servicios gozan de mejores márgenes de rentabilidad al tratarse, de manera general, sobre todo los prestados por profesionales: abogados, informáticos, diseñadores, etc; en estar basados en el rendimiento del capital humano y con pocos costes fijos.

Visto esto, y para poder competir con nuestros servicios, una de las estrategias que podemos seguir, por la facilidad que tiene para ser aplicada por el emprendedor, y que desde hace tiempo siguen las empresas, es lo que yo llamo paquetizar servicios, un término que si bien no existe da una idea visual de lo que tienes que hacer, aunque ya puestos la Real Academia de la lengua nos ofrece el término empaquetar,  pero, ¿de que se trata?.

¿Qué entendemos por paquetizar servicios?

Paquetizar servicios es el resultado de un análisis en el que se sumarán un conjunto de actividades y servicios relacionados entre si, a los que potenciaremos sus bondades y que finalmente venderemos finalmente como una unidad, de manera que el cliente perciba mayor valor dando respuesta a de manera integral a las necesidades del cliente.

¿Por qué paquetizar nuestros servicios?

Paquetizar puede ser una respuesta comercial a nuestra actividad, hará que le podamos poner nombre, precio e  imagen al proceso de prestación de servicios, con lo que convertiremos en tangible algo que en principio no lo es con el objetivo final de vender más y que para el usuario le sea más fácil de identificar y finalmente pagar lo que va a consumir de nuestra empresa. Al final lo que buscamos es mostrar el valor de nuestros servicios y obtener mejores resultados.

¿Cómo paquetizar nuestros servicios?

Previamente antes de paquetizar, deberemos hacer un análisis interno de tres cosas,

  • Las necesidades de los clientes, desde el punto de vista de aquellas cosas extra que le podríamos sumar a nuestros servicios y  que echan de menos.
  • Qué ofrecen nuestros competidores directos o empresas con servicios relacionados, que no paquetizan pero que nos pueden aportar ideas de añadir a nuestros servicios elementos complementarios.
  • Los procesos internos de prestación de los servicios para detectar mejoras, valor que no mostramos y conocer internamente y en detalle lo que hacemos y cómo lo hacemos.

El proceso de paquetizar o generar paquetes de nuestros servicios debe ser muy personalizado a cada empresas y a sus servicios ya que si no fuera así no generaríamos ventajas competitivas, para hacerlo podremos tener en cuenta los siguiente:

  • Hay que intentar, con el análisis en la mano, dividir todo el proceso en la mínima unidad posible, con el criterio de en esa división, que cada pequeña parte sea tangible o añada valor, para a partir de ahí ir sumando cada elemento y configurando el paquete completo.
  • Los potenciales clientes, aquellos que no te han contratado nunca, prefieren, sin duda, ver productos estandarizados que facilitan la decisión de compra ya que pueden comparar con otros, en lo que incluye y en el precio.
  • Con la paquetización debes conseguir límites en la prestación del servicio, lo que incluye, el precio a cobrar, pero también el cliente debe percibir que el dinero que va a desembolsar es también limitado.
  • Debemos establecer distintos paquetes para los distintos perfiles y gustos de cada segmento de nuestro público objetivos no te conocen, suelen preferir productos estandarizados a los que puedan hacerse una construcción mental, buscar un simil y comparar en calidad y precio.
  • Tendremos en consideración, que este proceso es cambiar un poco la mentalidad de nuestra empresa y que mostraremos claramente y sin obscurantismos que servicio prestamos, sabiendo que no sólo lo van a percibir nuestros clientes sino también nuestros competidores, cosa que si no queremos que pase no debieramos hacer.
  • Deberemos considerar añadir cosas externas de colaboradores o elementos subcontratados que conviertan en más integral el paquete
  • Hay que tener en cuenta que la paquetización normalmente es fuente de innovación, con lo cual deberemos aprovechar para darle un giro a nuestros servicios que nos genere ventaja competitiva.
  • Con todo, debe primar la comunicación clara, transparente y con lenguaje entendible y atractivo para el cliente, no nos olvidemos que es una herramienta de marketing.
  • Se pueden utilizar modelos freemium, donde incluso se establezca un paquete, con valor para el cliente, pero que utilicemos con un precio cero, para captar clientes y mostrar las bondades del resto de paquetes.
  • Podemos dar la posibilidad a nuestros clientes de combinar paquetes de manera que cada uno se configure su producto final mucho más ajustados a sus necesidades y al precio que pueda o quiera pagar.
  • Finalmente una advertencia, no pasar el límite de excedernos en las bondades de nuestros productos ya que es bastante goloso colar cosas que no tienen valor o generar expectativas superiores a lo que finalmente recibe el cliente, generando insatisfacción y que se pueda sentir estafado cosa que no queremos

Foto > Flооd

El fenómeno del showrooming: ¿el fin por los vendedores?

En Brisbane (Australia), existe una tienda que ha decidido cobrar 5$ a los potenciales clientes ‘sólo’ por entrar a mirar. Si finalmente el consumidor decide comprar algún artículo, se le descuenta los 5$ de la entrada a la hora de pagar.

El showrooming consiste en ir a una tienda física para ver un producto y luego comprarlo a través de un portal online

En Inglaterra, la tienda especialista de cámaras de vídeo Jessops ha estado obligada a cerrar el negocio por falta de venta. Tenía los mejores y más preparados comerciales. Había mucha gente que entraba a la tienda para informarse (y bien) del producto, pero que finalizaba la compra en amazon.uk. Mientras liquidan la tienda se exhibe un cartel irónico en el escaparate “The staff of Jessops would like to thank you for shopping with Amazon” (el personal de Jessops le quiere agradecer que haya comprado en Amazon).

La encuesta Euromonitor International Consumer Survey dice que los consumidores a día de hoy prefieren buscar información en el punto de venta a través de su Smartphone antes que preguntar a un dependiente. Esta diferencia es todavía mayor en países desarrollados como UK o Japón, donde la diferencia entre consultar en internet o preguntar a un vendedor de la tienda es tres veces mayor. Read more

¿Que debes hacer (y que no) para vender más en tu tienda?

Tener una tienda supone librar hoy día una constante lucha por la supervivencia para así poder asegurar su futuro. En España, el 80% de las tiendas que abren, acaban cerradas cinco años después. Datos como este demuestran la batalla permanente en la que está inmerso el comercio, y en la que participan los propios establecimientos y la clientela, y de la que son testigo los productos que se venden. En el aire flota además la difícil situación y el contexto económico de cada momento. El actual no es un camino de rosas.

Recuerda que el producto es solo una parte de la venta

 La clave para que una tienda sobreviva es sencilla: vender, pero ¿que hacer y que no hacer para vender más?

Trato con el vendedor. Una venta es una transacción, una relación humana. El intercambio está en manos de personas, y en muchas tiendas, uno de los principales problemas es el mero trámite que supone comprar. Varios estudios afirman que el cliente quiere un trato con el vendedor; que le aconseje, explique y sea sincero.

Un trabajo vocacional. Vender es una actividad desvalorizada socialmente. Hay profesionales con vocación para el sector comercial, enamorados de lo que hacen y, además, se les da bien. Se debe dar prestigio y respeto a esas personas con vocación para vender.

Huir de las preguntas cerradas, porque la respuesta puede ser un monosílabo. Un error es decir, “¿le puedo ayudar en algo?”. El acierto es preguntar: “¿en qué le puedo ayudar?” o “¿qué necesita?”, y fomentar así el diálogo. Read more

Emprendedor: ¿soportarías un mystery shopping?

mystery_shoppingComo emprendedor es parte fundamental conocer cualquier parte de negocio, saber de primera mano cuáles son nuestros puntos fuertes y cuales nuestros puntos débiles, para esto podemos apoyarnos en algunas ténicas, en este caso hablaremos de los mistery shopping

¿Cómo funciona la técnica del Cliente Misterioso ?

La figura del Cliente Misterioso es una técnica de marketing que vivió su apogeo en la década de los 90 y que está empezando a resurgir con fuerza en los últimos tiempos debido al afán de las marcas de buscar un elemento diferenciador respecto a su competencia.

Se trata de una técnica que nos permite conocer cómo funciona nuestro negocio en el día a día desde la perspectiva de un cliente tipo. Para ello, lo habitual es contratar los servicios de una empresa especializada en éste ámbito que realizará una auditoría de nuestro negocio de forma anónima, o si no tienes recursos, puedes recurrir a alguien que pueda visitar tus insatalaciones.

De esta forma, se realizará una suerte de “control de calidad” de nuestro servicio, pero de forma “imprevista” y de incógnito. Nuestros empleados saben que serán evaluados, pero no conocen quién será la persona encargada de hacerlo ni en qué momento se llevará a cabo. Read more

Guia para elegir la mejor oferta, descuentos y promociones para tu negocio

ofertaLa segunda unidad al 70%, compre tres y pague dos, llévese otra por sólo un euro, 50% de descuento en la segunda unidad, dos por el precio de uno… seguro que estas consignas te suenan mucho, de haberlas leído en letras grandes sobre fondos de colores llamativos tanto en tiendas como en supermercados e hipermercados.

Por lo general, las promociones y los descuentos son siempre bien recibidos por el cliente, es algo con lo que los emprendedores cuentan para atraer al cliente a su establecimiento. Veamos qué implica en la decisión de compra y en el descuento cada una de las siguientes estrategias:

3 por 2, compre tres y pague dos

El tres por dos es la madre de todas las promociones, la más extendida y habitual. Compras tres unidades y pagas solamente dos, por lo que la tercera te sale técnicamente gratis. A pesar de su popularidad, es también una de las promociones con las que más atento debe estar el consumidor.

  • Lo que dicen los números: Una promoción de 3×2 es equivalente a un 33% de descuento en cada una de las unidades, con la obligación de que se compren en múltiplos de tres para que se aplique.
  • ¿Cuándo resulta interesante?: Principalmente, en productos no perecederos, como aceites, conservas, detergentes… o que consumamos en gran cantidad, como los lácteos, el agua o los refrescos. Read more

El plazo pago de las empresas españolas es de 96 días lo que implica 2.349 millones de euros a la economía española

El plazo medio de pago de las empresas españolas se mantiene por debajo de 100 días y se sitúa en 96,49 días, mejorando 3 días respecto al trimestre anterior. La mejora se observa tanto en la media de retraso de pagos como en días de pago pactados, tanto para las empresas del sector privado como las Administraciones. Los nuevos plazos establecidos por ley 15/2010 y que entraron en vigor el 1 de enero no están alcanzados pero la tendencia a la mejora continua.

El retraso en los pagos suponen 2.349 millones de euros al conjunto de la economía española

Así lo revela el estudio Comportamiento de pago de de las empresas españolas elaborado por Informa, donde se observa que el retraso medio de pago alcanza este trimestre 19,30 días: continúa entonces la tendencia a la baja observada desde finales de 2011 y también es la mejor cifra observada desde finales de 2010. Ya son tres trimestres consecutivos que este indicador se sitúa por debajo de los 20 días.

Read more

Los 7 primeros problemas que debe afrontar el emprendedor al crear su empresa

Crear una umpresa no es tarea sencilla y los emprendedores normalmente no son conscientes del abismo que hay despues del alta de autónomo, momento en el que de repente aparecerán algunos problemas a los que hay que dar respuesta y sobre los que hay que estar prevenidos
Hay quién prefiere descubrirlos e irlos solucionando.

Problema 1 : Conseguir nuevos clientes será difícil

Se dice que mantener un cliente actual es de 3 a 7 veces (según fuentes) más sencillo y menos costoso que conseguir un nuevo cliente.
‘Going Hunting’ (‘Cazar’) nuevos Clientes es más difícil que hacer ‘Farming’, o cultivar clientes actuales
Sé consciente que los nuevos clientes pueden tardar en venir, y requerirán de un proceso de Ventas muy bien construido y eficaz.

Problema  2: Ingreso es distinto a Cobro

A veces tendrás una cuenta de resultados muy bonita, con unos ingresos significativos y unos gastos menores, y un beneficio decente.
Sin embargo, tu empresa se puede ir igualmente a pique. ¿Por qué? Porque tu empresa sobrevive por la tesorería, por el ‘flujo de caja’. Tener liquidez será importante. Cobrar de un cliente es el paso final, no ingresar. Y recuerda que de momento el IVA se paga aunque no hayamos cobrado. Read more

La gestión integral del riesgo de nuestra cartera de clientes

cesceLos clientes son el centro de cualquier negocio y en la coyuntura actual no solo generan alegrías, sino si no se controlan pueden ocasionar el cierre de cualquier empresa. En este contexto gestionar el crédito comercial se ha convertido en una tarea de máxima importancia en las empresas, ya que con una buena gestión se puede contrarrestar entre otras cosas la morosidad y la falta de liquidez.

Pero no se trata de asegurar el riesgo de toda nuestra cartera de clientes a través de una póliza global sino que las empresas requieren de otras soluciones estratégicas para lo que es recomendable ver las opciones que ofrece el mercado y a través de las que descubrir cómo gestionar el riesgo.

En el mercado existen empresas como Cesce, especializada en asegurar el crédito comercial, que han detectado esta necesidad y han diseñado un servicio integral de la gestión del crédito comercial; con cuatro pasos, a través de su producto Cesce Master Oro pueden solucionar integralmente las dificultades con las que se encuentran muchas empresas:

Prospección de Mercados

Existen herramientas para encontrar potenciales clientes solventes en España o en el exterior; mediante bases de datos sobre las que se puede segmentar a través de 25 criterios y elegir los clientes que más se adapten a nuestras necesidades Read more

Diez trucos para fidelizar a tus clientes en tiempo récord

Ganar la confianza del primer cliente es motivo de orgullo para cualquier emprendedor, pero fidelizar al mayor número de consumidores es un reto que hay que lograr si quieres tener éxito. Para conseguirlo puedes accionar las siguientes palancas:

Conexión psicológica
La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas. “El apego a una empresa es una cuestión de emociones a través de vínculos que no se pueden medir”, explica Juan Carlos Alcaide, director de Márketing de Servicios –firma especializada en la fidelización de clientes–. Diseña estrategias que hagan a tus clientes felices y que hablen bien de ti. Un simple programa de puntos puede ser la mejor de las opciones.

El elemento sorpresa
Desarrolla una campaña que capte la atención del nuevo. Carlos Asín, director comercial de The Brand Experience –agencia de márketing y publicidad–, asegura que “las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes”.

Read more

Más banda ancha móvil que fija

José Manuel SoriaNo vamos a cansarnos de repetir que tener presencia en Internet, interactuar con tus clientes y tener en cuenta el crecimiento de uso de los smartphones es básico para subsistir en los tiempos que corren. Pues bien, es tan importante esto último que el ratio líneas por habitante de la banda ancha móvil ha superado al ratio de la banda ancha fija en España. Con más de 13,96 millones de líneas móviles conectadas de forma activa a Internet, el ratio líneas por 100 habitantes de la banda ancha móvil alcanza ya las 29,7, por encima de las 22,9 de la banda ancha a través de tecnologías fijas.  Así lo explica el Informe de la Sociedad de la Información en España de Fundación Telefónica, presentado hoy por José Manuel Soria, ministro de Industria, Energía y Turismo. ¿Qué significa esto para un emprendedor o una empresa?

Read more

Consejos para atraer consumidores

Un aspecto fundamental para una empresa son las ventas. Estas están realcionadas directamente con la capacidad para abarcar mercado o lo que es lo mismo para atraer consumidores hacia nuestros productos o servicios.

A continuación se presentan 6 consejos útiles para atraer consumidores hacia nuestra empresa:

  1. Cumplir las promesas.  El peor error que puede cometer una empresa es prometer al cliente potencial productos y servicios que después no estarás en condiciones de ofrecer. Una promesa incumplida quedará grabada en la memoria del consumidor por mucho tiempo.
  2. Paciencia. El consumidor necesita tiempo para tomar una decisión de compra. Por este motivo, hay que mostrarse paciente y evitar hostigarlo.
  3. Ser claros. Una propuesta debe ser breve, clara e inteligible, también para los profanos en el negocio de la compañía.
  4. Read more

La importancia del servicio de atención al cliente

Cuando Internet abrió al mundo la posibilidad de adquirir un bien o un servicio en cualquier parte del planeta, trajo consigo también una competencia contra la que muchos emprendedores no es que se resistan pero que sí les cuesta ver. Un ejemplo muy claro lo tenemos con Amazon. Esta compañía estadounidense, fundada en 1994, se dedica a vender a través de Internet libros, software, videojuegos, ropa, etc. Uno de sus productos estrella es el Kindle, un lector de libros electrónico. A pesar de que en España existen posibilidades variadas (desde acudir a un centro comercial cercano hasta hacer pedido en español a empresas que venden productos similares en nuestro país), el Kindle -junto con el iPad- es el producto estrella. Los hábitos del consumidor se mueven deprisa y cuando descubres que incluso pidiéndolo a un país lejano, obtiene un buen producto, con mejor precio, que te llega por mensajero y que te cambian si tienes problemas, es para preocuparse si vendes algo parecido. Lo mejor, te lo contamos tras el salto, su servicio de atención al cliente.

Read more

Alcampo expulsa a Leche Pascual de algunos de sus centros

Pascual, la marca líder de leche española, ha sido expulsada de Alcampo. Desde hace unos días, en el lineal de lácteos de algunos hipermercados, donde habitualmente estaban los pack de leche calcio entera, semidesnatada y desnatada de Pascual hay otras marcas y una nota en la que se explica a los clientes que no tienen este popular producto porque la compañía exige unos precios muy elevados. Además, Alcampo acusa públicamente a Pascual de “incumplir la ley de Comercio al imponer precios mínimos“.

Read more

Página 1 de 212