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Clientes toxicos: ¡fuera de mi vista!

Clientes toxicos: ¡fuera de mi vista!

Hace unos días escuchaba una conversación muy significativa entre un cliente potencial y el dueño de una empresa, donde el cliente le intentaba regatear el precio, poniéndole argumentos como la crisis, donde el “cliente” hablaba y hablaba, diciéndole que le hiciera un descuento, que las cosas estaban como estaban, etc.

El empresario escuchaba conteniéndose hasta que el cliente, viendo que no conseguía lo quería,  dijo:

“Sepa usted entonces que ha perdido un cliente”

Entonces contestó el empresario: No, no he perdido un cliente, he ganado tranquilidad”

En este caso, estamos ante lo que podríamos llamar un cliente tóxico, normalmente identificados o con la figura del caradaura o con quién verdaderamente no valora el servicio o producto que se le está dando, perjudicando con su actitud y sus protestas sin sentido a tu empresa.

Ante un cliente de este tipo, como emprendedor puedes hacer lo que creas conveniente, pero lo mejor que puedes hacer es dejarlo marchar, y créeme, no te arrepentirás, déjalo que se vaya a la competencia les hará la vida imposible a ellos.

No se debe mezclar un cliente tóxico con el lema de que el “cliente siempre tiene razón”, ya que un cliente tóxico nunca tendrá razón, lo que pasa que es necesario que los sepamos identificar y aislar, ya que podemos estar confundiendo a un cliente que de verdad tenga razón con un tóxico; que haya tóxicos no quiere decir que en general dejemos de tener a nuestros clientes en un altar.

Al cliente lo tenderemos siempre ubicado en el centro de nuestros pensamientos, pero sólo al cliente como concepto, y es que como en todo existen excepciones pues aquí las tienes, un cliente tóxico no debe cambiar nuestro planteamiento ni nuestras estrategias.

Un cliente tóxico te puede hacer perder mucho tiempo y dinero, debes considerar, como el emprendedor protagonista de este caso, que no es perjudicial dejar de ingresar por ese servicio o producto sino que te ahorras tiempo y dinero, no creas que lo vas a poder reconducir en su actitud, estas personas ya vienen mal de fábrica.

Y es que, lo que mal empieza mal acaba, ya que cuando estamos ante un cliente de este tipo, y ya se le ve venir así, si accedieras a sus pretensiones o a sus chantajes, posiblemente el siguiente paso será peor, e imagina finalmente lo mal que puede llegar a hablar de tu empresa después, lo atiendas bien o mal saldrá mal seguro.

Foto > Strep72

Claves para hacer un buen #Twesume de tu empresa

Claves para hacer un buen #Twesume de tu empresa

Las redes sociales evolucionan rápido y con frecuencia aparecen algunos fenómenos dentro de ellas que crean tendencia, si bien es verdad que igual de rápido que aparecen algunas también desaparecen. En esta ocasión veremos una tendencia útil de Twitter que ha sido bautizada como #Twesume.

¿Que es un #Twesume?

Pues fácil, no es nada que no hiciéramos ya, se trata de la descripción de una cuenta de twitter;  concretamente se ha acuñado el término uniendo las palabras anglosajonas Tweet y Resume.

Hay que destacar que este fenómeno está de moda por ser útil para la búsqueda para la búsqueda de empleo, siendo utilizado habitualmente como pequeño resumen del curriculum vitae de la persona en cuestión, siendo un pequeño escaparate que pueden visitar los reclutadores de talento.

Pero, ¿Que debo tener en cuenta para hacer un buen #Twesume?

Hay que destacar que esta descripción de una cuenta de Twitter es muy útil y necesaria ya que forma parte de la primera impresión que se llevará el visitante de nuestra cuenta, ya sea como emprendedor, de nuestra startup o de nuestra empresa.

Veamos las claves para hacer un buen #Twesume para tu empresa:

  • Recuerda que sólo tienes 140 caracteres, por lo que debes aprovecharlo al máximo, siendo totalmente claro y conciso.
  • Debes tener en cuenta que debe ser una frase o conjunto de palabras que capte la atención del lector en 5 segundos, esto es marketing.
  • Debes decir a lo que se dedica tu empresa o lo que puede encontrar en su cuenta de Twitter, con palabras que llamen a la acción y enganchen al visitante.
  • Como en todo lo que haces en tu empresa debes diferenciarte de la competencia, por lo que antes de redactarla estudia bien a tus competidores para que destaques en comparación con ellos.
  • Igualmente, estudia lo que hacen buenas cuentas de Twitter; elige una cuantas que estén bien gestionadas y fíjate bien cómo han configurado su #Twesume.
  • Debes poner hagstag relacionados con tus servicios, tus productos o tu actividad, de manera que sean los que tus clientes utilicen habitualmente para tener una conversación o buscar en Twitter.
  • Debes añadir un enlace a la página web de la empresa, o incluso a una landing page o a la página de precios en función de lo que hayas puesto en el #Twesume.

Foto | Rosaura Ochoa

Modelos de negocio freemium: el caso Spotify

Modelos de negocio freemium: el caso Spotify

Cuando se transforma una idea en modelo de negocio uno de los principales problemas es cómo o de dónde va a salir el dinero, esto se amplifica cuando se habla de ideas en Internet donde su principal problema puede ser monetizar.

Es muy socorrido generar interés por algo porque es útil, bien hasta aquí, pudiendo cumplir con el primer objetivo  de generar comunidad y conseguir un monton de seguidores, pero que todavía no son clientes que pagan. Pues bien, esta manera de proceder se identifica habitualmente con los modelos Fremium.

Veamos primero que entendemos por modelos de negocio freemium, siendo estos los que una parte fundamental del servicio o producto se ofrece de manera gratuita a todos los usuarios mientras que los clientes que desean obtener mucho más valor, un uso más en profundidad u opciones avanzadas pueden hacerlo pero pagando un servicio premium.

En este sentido, fijémonos en el caso de Spotify, que cuenta a su favor que actualmente el streaming está de moda, pero en sus comienzos no era así y no estaba claro que lo estaría en el futuro, pero aún así reclutaron a millones de usuarios, pero sólo tenían eso, pasando por todos los problemas del mundo para monetizar.

Recuerdo incluso,  una época de prueba y error, donde pro ejemplo limitaron el número de canciones que se podían excuchar sus usuarios con cuentas gratuitas, les duró muy poco.

Pues bien, tal y como podemos leer en Hypertextual, veamos las principales claves e hitos de Spotify, que está consiguiendo remontar sus inicios y finalmente rentabilizar su modelo freemium:

  • Spotify finalizó el año 2013 con 36 millones de usuarios activos. Más de 8 pagaban suscripción premium.
  • En noviembre de 2014, el CEO de Spotify aseguró que su red tenía ya 50 millones de usuarios activos con 12.5 millones de usuarios premium.
  • Ahora, en enero de 2015 anuncian los 60 millones de usuarios de los cuales 15 millones son usuarios premium.
  • En 2013 el 22% de los usuarios (los premium) ofrecían el 90.9% de ingresos a la compañía. La publicidad no es su modelo de negocio.
  • Ingresaron 678.7 millones de euros por suscripciones y 68.2 millones por publicidad.
  • Su servicio gratis es incentivo a sus usuarios a que den el paso y disfruten de la suscripción premium.
  • En 2014, cuando fue entrevistado, declaró que ahora la mayoría de usuarios nuevos empiezan con la versión mobile.

Cómo instalar y usar WhatsApp en el ordenador

Cómo instalar y usar WhatsApp en el ordenador

La aplicación de mensajería instantánea WhatsApp ya se puede usar desde el ordenador, y es que la se ha impuesto un poco el sentido común y el la empresa, que no olvidemos es propiedad de Facebook, ha desarrollado una aplicación web para sincronizarse con el uso del WhatsApp en nuestro smartphone con el de nuestro ordenador y poderlo usar indistintamente, aunque de momento sólo es compatible con Chrome de Google.

Como emprendedores esta nueva funcionalidad de WhatsApp viene a ser un buen complemento para nuestras acciones de marketing, ya que es un recurso muy útil, podemos estar conectados a nuestros clientes, pudiendo hacer envío masivos o responder rápidamente a cualquier solicitud de información

Cómo instalar WhatsApp en el ordenador

  1. Instala y activa WhatsApp en tu smartphone en el caso de que no lo tuvieras. Asegúrate de que la versión que tienes instalada en tu dispositivo móvil la última versión de WhatsApp y si no es el caso instálala desde Google Play.
  2. Borrar la caché de la aplicación. Para ello, hay que ir a ajustes del teléfono, pinchar en “administrador de aplicaciones” o “aplicaciones”, dependiendo del ‘smartphone’. Una vez dentro, hay que ir al a pestaña de caché y pulsar el botón “borrar caché”.
  3. Instala en tu ordenador el navegador Google Chrome en el caso de que todavía no lo tengas. Y es que de momento sólo se puede usar a través de este navegador.
  4. Accede a la página creada por WhatsApp web.whatsapp.com y generándose un código QR
  5. Escanea con tu teléfono móvil el código QR de WhatsApp Web con tu dispositivo móvil. Abre WhatsApp en tu móvil y accede al menú, donde deberás de acceder a la opción ‘WhatsApp Web’
  6. Realizado todos estos pasos, todas las conversaciones aparecerán en tu ordenador

Que requisitos debo cumplir para usar WhatsApp en el ordenador

El principal problema que tendrás para usar  Whatsapp el en ordenador es que ha elegido un método un poco rudimentario para hacer esto, y es que Whatsapp Web no recibe directamente los mensajes en el ordenador, sino que solo refleja lo que se llega al teléfono, por lo que se debe manterner el móvil conectado a Internet mientras usamos lo usamos en el ordenador – y ojo, no olvides que esto lo que gastará son los datos de tu smartphone – ; además  de un requisito genérico de tener en el móvil como sistema operativo Android, Blackberry o Windows Phone, con lo que el iPhone se queda fuera.

2 preguntas que debes hacerte antes de empezar con tus redes sociales

2 preguntas que debes hacerte antes de empezar con tus redes sociales

La tendencia del emprendedor  es a hacer las cosas y después preguntarse para que sirven, o lo que es lo mismo, no pensar en los objetivos, la estrategia ni el plan de acción, entrando habitualmente, sobre todo el autónomo, en una vorágine de prueba y error. Pues con la creación y la gestión de contenidos de sus perfiles en las redes sociales, le pasa lo mismo.

Hoy vamos a ver qué dos preguntas puedes hacerte antes de empezar con tus perfiles de Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, etc., que seguramente te plantearás justo cuando vas eligiendo el nombre de la empresa en el proceso de apertura.

¿Para qué las voy a usar y en qué redes sociales me doy de alta?

La primera pregunta es la clave, debes hacértela y responderla a través de un pequeño documento estratégico – una hoja con anotaciones -, donde plasmes tus necesidades, las de los clientes, el uso que se le va a dar, cómo va a ser la presencia de tu empresa en Internet, y a partir de ahí cuadrarlo con lo qué ofrece cada red social.

No es aconsejable, como hacen muchos emprendedores generar un montón de perfiles, elige las que puedas abordar y las que te sean útiles y cumplan con los objetivos que has planteado, el resto descártalas.

¿Qué buscan mis clientes en mis redes sociales?

La segunda pregunta obedece a ponerse en el lugar del cliente y saber exactamente lo que busca y lo que espera de tus redes sociales. Normalmente busca la forma de  tener más cerca a la empresa y tener un contacto más directo así como transparencia, claridad e información de la misma, lo que permite que aumente su grado de confianza y fiabilidad sobre la marca.

Asimismo espera que la relación con la empresa en cuestión sea útil, que le aporte valor, y que además sea un medio por el que interactuar, que sea un medio rápido e instantáneo para estar al día de lo que ocurre en la empresa; en ocasiones depende de la empresa y el sector busca directamente la manera de acceder a descuentos y promociones especiales de redes sociales.

Igualmente, busca compartir, el origen de las redes sociales es ese, y posiblemente también quiera que “su comunidad” conozca lo que sucede en su vida y, por tanto, como se relaciona con las empresas.

Foto | Martin Gysler

Emprendedor: perjudícate y no pongas diseño en tu vida

Emprendedor: perjudícate y no pongas diseño en tu vida

Uno de los errores más típicos, claros y evidentes del emprendedor cuando empieza es no poner “algo” de diseño en su vida; la causa la podemos intuir: excusas, desconocimiento, decir que no se tiene dinero para esto, incultura empresarial, no tener idea de marketing o no estar preprado para emprender.

Hablo de un emprendedor medio español, para que se entienda, que es capaz de generar el nombre de su empresa por que le gusta y no porque cumpla ciertos criterios de naming,  o es capaz de tener un logo que le hace un primo.

A continuación simplemente trataré de explicar por qué se equivoca el emprendedor, eso si, desde el punto de vista de un simple observador no de un diseñador.

Cuando hablabmos de diseño dentro de un proyecto de creación de una empresa el emprendedor debería verlo simplemente – no es tan simple – como algo que aporta valor, pudiéndose convertir si lo hacemos bien en fuente de ventaja competitiva sobre todo si hablamos de sectores tradicionales con olor a anquilosamiento.

En este sentido, se debe tener en cuenta que emprender supone a veces quemar nuestras naves en ciertas decisiciones que tomemos, y debemos entender que hay muchas formas de entrar en el mercado pero puede ser que solo tengamos una sola oportunidad para hacerlo bien, por lo que hay que preocuparse por hacerlo con una buena imagen de marca, ya que lo mismo después es complicado de corregir.

Se debe ser consciente de dos premisas, y es que elegir mal nuestro logotipo, por ejemplo, es algo que resta, por lo que si no lo tenemos claro será mejor no hacerlo. Asimismo, en esta linea se verá el dinero que nos cueste el diseño de ese logotipo como una inversión a medio plazo y no como un gasto.

El emprendedor debe tener al menos algo de estrategia de marketing, ya que será en base a eso cómo estructuremos nuestra imagen de marca y no al revés; no hay que olvidar que la falta de estrategia en la gestión es una de las principales causas de mortalidad de las empresas. Entre otras cosas, tenemos que darle congruencia y continuidad de diseño a todo lo que hagamos, ya sea unas tarjetas, una web o la linea editorial de la redes sociales.

Buenas prácticas habituales, para ver la importancia del diseño, es irse fijando en las grandes marcas para que te vayas formando criterios de lo que está bien y mal antes de construir tu propia marca.

Tendencias a vigilar en tus ‘clientes’ en tus redes sociales en 2015

Tendencias a vigilar en tus ‘clientes’ en tus redes sociales en 2015

Ni que decir tiene que como en cualquier otra parte de tu empresa tienes que preocuparte por vigilar las tendencias para poder estar al día y seguir en el duro trabajo de competir, pues bien, con las redes sociales no deberías ser menos.

Hoy veremos las tendencias previstas que nos llegan a través de los especialistas Mediossociales donde destacan varias tendencias a vigilar durante 2015 y que afectará a cómo manejamos las redes sociales de nuestra empresa e interactuamos con nuestro público:

  1. Las personas desconfían del paradigma de las marcas perfectas. ¿Buscas engagement? Sé natural, no ocultes tus defectos, no tengas miedo a equivocarte y, sobre todo, cumple tus promesas de marca, haz que sean reales.
  2. Buscamos la rentabilidad en las redes sociales y reducir el número de clics para lograr ventas o registros. Si la comunicación se mide en KPIs de negocio, la comunidad más útil no es la más grande, si no aquella que te ayuda a alcanzar dichos objetivos.
  3. Mientras el futuro es para el Internet of Things, el presente es para las experiencias de proximidad y tecnologías como los iBeacons, que permiten establecer una relación en tiempo real entre marca y persona a través de contenido relevante.
  4. Tritura la estrategia, pasa el plan por la batidora y haz que tus contenidos sean líquidos para adaptarte, penetrar en cualquier rincón, llegar a un público cada vez más disgregado y cubrir un escenario cada vez más ancho, donde conviven personas y marcas avanzadas digitalmente con otras que acaban de aterrizar.
  5. La crisis no nos hizo freemium: España es freemium. Es una cuestión cultural y social. Las versiones gratuitas cubren las necesidades medias del español. Quienes comiencen a educar a sus públicos y a generar nuevas necesidades, tendrán terreno ganado.
  6. ¿Cuál será la nueva red social a la que migremos en masa? Posiblemente ninguna. El boom será la reducción del número de horas dedicadas a las redes sociales, sobre todo entre usuarios avanzados, para los que ha llegado la hora de ser selectivos.
  7. Las redes sociales privadas se convertirán en la alternativa a los tradicionales canales corporativos online, tales como webs o blogs. Entre sus ventajas se encuentran que se pueden desarrollar a medida, permiten ofrecer contenido segmentado, tienen un componente más social, incitan a la participación y, sobre todo, los datos de los usuarios son controlados directamente por las propias marcas.
  8. Contamos con nuevas herramientas online, pero mantenemos la estructura offline de distribución de la información, replicando el mismo contenido en diferentes plataformas. A medio plazo, esta redundancia penaliza a las marcas, que deben apostar por estrategias one-window: un mensaje, una plataforma.
  9. Del Big Data al Right Data. El valor de la información no reside en la cantidad de datos que analizamos, sino en la capacidad que podamos tener para seleccionar aquellos que aportan información relevante para la toma de decisiones.
  10. Hemos entendido el concepto de cocreación como la forma de construir marcas cada vez más sociales. Pero esta construcción social se ha hecho con públicos externos, poniendo la marca en manos de las personas. Es la hora de socializar el interior de las organizaciones y que el empleado contribuya a guiar a las empresas.

10 principios del marketing moderno según Philip Kotler

10 principios del marketing moderno según Philip Kotler

Decir Philip Kotler es sinónimo de marketing, un experto reconocido en todo el mundo y desde hace 40 años como el padre del marketing moderno, plasmando en sus libros lo que finalmente se ha convertido en dogmas en el mundo del marketing y la empresa.

Hoy aprovecharemos para recordar los 10 principios que planteó Philip Kotler sobre cómo debía evolucionar el “marketing moderno”; lejos de equivocarse podemos comprobar que gran parte de lo que afirma son certezas de lo que hay que hacer como emprendedor

Principio 1: Reconocer que ahora el poder lo tiene el consumidor

La información está en todas partes al mismo tiempo y los consumidores están bien informados acerca de la mayoría de productos sobre los que están interesados, por lo que la venta debe basarse en el diálogo y el marketing en conectar y colaborar, no en vender con un monólogo.

Principio 2: Desarrollar la oferta apuntando sólo al público objetivo

Hay que buscar un nicho de mercado y asegurarse de que hay mercado para ese nicho. En este sentido, Kotler asegura que en cada sociedad hay diferentes tipos de grupos de personas. En estricto rigor en EE.UU. los segmenta así (grupos e ingresos anuales):

    • Los de sangre azul (ingresos de más de US$70.000)
    • Dinero y cerebro (ingresos sobre los US$45.000)
    • Pieles y coches familiares (US$50.000)
    • Piscina y Jardín (US$35.800)
    • Dos o más alfombras (US$31.200)
    • Jóvenes con influencia (US$30.400)
    • Jóvenes acercándose (US$38.500)
    • Fans de los microchips (US$32.200)
    • Urbanitas de la Gold Coast (US$36.800)
    • Bohemios diversos (US$21.900)
    • Empresas Negras (US$33.150)
    • Nuevos Inicios (US$24.800)
    • Terratenientes (US$36.700)
    • Nuevos propietarios (US$25.900)
    • Calles y ciudades (US$17.800)
    • Los que llevan Jeans (US$28.700)
    • La “masa” de funcionarios (US$25.200)
    • Militares (US$26.200)
    • Trabajadores medios de la Industria (US$30.000)
    • NorteAmericano Promedio (US$24.400)
    • Mineros & Agricultores (sector primario) (US$23.900)

Principio 3: Estrategias de Marketing Desde el Punto de Vista del Cliente

Ya teniendo claro el segmento al cual dirigirse, se recomienda el centrarse en la propuesta de valor que se ofrecerá a los clientes y así diseñar una campaña de marketing orientada a comunicar esta propuesta de valor, no las características de nuestros producto que es lo que suele hacerse normalmente. Para poder descubrir qué cosas se consideran “Propuestas de Valor” los clientes, Kotler aconseja lo siguiente:

    1. Identificar las Necesidades:Identificar las expectativas de nuestros clientes o potenciales clientes.
    2. Optar por un Vector de Calidad: Decidir por cuales de estos valores se va a competir. Ejemplo:
      1. Nike compite por: ganar, superar las masas, el esfuerzo extremo, el olor a sudor. En cambio New Balance, compite en el mismo segmento, pero lo hace con los valores: auto mejora, armonía interior, el olor a naturaleza, el desarrollo espiritual, etc).
    3. ¿Se Puede Entregar eso al Cliente?: Analizar la habilidad de nuestra organización para dar esos valores a nuestros clientes.
    4. Transmitir el Mensaje, No el Producto: El mensaje que debemos comunicar y vender es acerca del valor que transmitimos, no sobre las características de nuestro producto.
    5. Asegurarse de Entregar Continuamente el Valor y Mejorarlo: Asegurarnos de que damos el valor prometido y de que con el tiempo vamos mejorando y ampliando este modelo de valor. Ejemplos:
      1. Producto: Pintura para Pintar Autos. Mensaje a transmitir: hacemos realidad autos pintados.
      2. Producto: Comida para Animales. Mensaje a transmitir: Salud y aumento de peso para animales.
      3. Producto: Motores Diesel. Mensaje a transmitir: Potencia que no se interrumpe jamás.
      4. Producto: Explosivos. Mensaje a transmitir: Rocas hechas “migas”.

Principio 4: Focalizarse en Cómo Se Distribuye y Entrega el Producto, NO en el Producto en Sí

Lo óptimo es que nos preguntemos si podemos encontrar una forma de redefinir nuestra red de distribución y entrega, para ofrecer mucho más valor al usuario. Algunas empresas ya lo han hecho, como Dell (a nivel online) e Ikea (mundo offline).

Principio 5: Acudir al Cliente para Crear Conjuntamente Más Valor: el Rol de la Empresa Ha Cambiado

Con el Marketing Transaccional (sobre 1950), la empresa definía y creaba valor para los consumidores. Con el Marketing Relacional (desde 1980 hasta nuestros días), la empresa se centraba en atraer, desarrollar y fidelizar a los clientes rentables.

El nuevo Marketing, o Marketing Colaborativo (como lo llama Kotler), debe centrarse en colaborar con el cliente para que juntos, creen nuevas y únicas formas de generar valor. Para ello propone que establezcamos diálogos con nuestros clientes y con las comunidades de consumidores de nuestros productos. Puede hacerse desde 2 vertientes:

    1. Ofreciendo una línea amplia de productos, de manera que el cliente pueda encontrar el que más se acerca a sus deseos. Por ejemplo, 20 colores diferentes para una misma prenda, o 26 opciones diferentes para unos palos de hockey (esto es un caso real).
    2. Tenerlo todo “a punto” para adaptar nuestro producto a las necesidades específicas de un cliente. El ejemplo más claro de esto es la compra de un computador Dell, más otras compañías que también realizan productos de consumo normal, a medida del comprador (jeans hechos a medida, maquillajes, perfumes, velas, palos de golf, cereales para el desayuno, tarjetas de crédito, etc.)

Aunque Kotler también propone que dejemos participar al cliente en el diseño original de los productos, por ejemplo a base de pedir consejos a los clientes mientras se desarrollan los prototipos del producto.

Principio 6: Considerar en Todo Mensaje al Cliente 3 Puntos Básicos

Al dirigirse al cliente, recomendó que en los mensajes publicitarios siempre incluyan 3 cosas:

  1. El valor que se desea transmitir.
  2. Información útil para el usuario.
  3. Algo que le divierta o que al menos, le entretenga.

Y sobre todo vigilar mucho con los clientes insatisfechos, ya que Internet permite que se pueda llegar a mucha gente, y pueden hacer mucho daño si no son tratados adecuadamente.

En cuanto a las campañas de marketing, Kotler hace especial hincapié en el “Permission Marketing” (o Márketing “con permiso”), ya que es una buena manera de que el cliente pueda indicar si desea o no recibir este tipo de publicidad y no hace falta que molestemos a los que no lo desean.

Y acerca de nuevas formas de realizar publicidad, remarcó la importancia de las esponsorizaciones, las menciones de nuestros productos en series de televisión o programas de entretenimiento o su aparición en festivales, y sobre todo, la promoción directa en la calle. En esto último, un ejemplo muy práctico que se usa en la actualidad:

Cerca de algún monumento interesante se sitúa a una promotora/vendedora camuflada de turista, que solicita a otros turistas que le hagan una fotografía con un teléfono/cámara digital. La chica le explica a los turistas cómo funciona la cámara y sus ventajas. Los turistas le hacen la foto y ven el resultado en la pantalla. Sin saberlo, han estado participando en la demo de un producto, prestando una atención del 100% a las explicaciones del vendedor.

Sin llegar a estos extremos de “engaño” al posible cliente, Kotler expone algunos ejemplos de campañas realizadas en la calle que han dado muy buenos resultados:

    • Campaña de Vespa por las calles de Los Angeles: algunas modelos relativamente conocidas se pasearon durante una temporada por las calles de Los Angeles, con estas motocicletas, visitando los bares de moda y hablando con la gente que los frecuentaba.
    • Campaña de Ford para el lanzamiento del Ford Focus: Ford identificó a 120 personas en 6 mercados clave, y les dejó usar gratuitamente, durante 6 meses un Focus y material promocional del mismo. Esta misma práctica la suelen hacer las empresas de videojuegos con cientos de adolescentes que disfrutan gratis de los juegos a cambio de que hablen de ellos a sus amigos.

Principio 7: Desarrollar métricas y analizar el ROI:

Kotler remarcó la importancia de disponer de un cuadro de mandos que nos ofrezca una visión exacta de cómo están evolucionando cada uno de los factores que intervienen en el proceso de ventas. A continuación algunas de las métricas que considera indispensables:

    1. Acerca del producto:
      1. Mejoras en la calidad: medir cuantas mejoras se han implementado en nuestros productos.
      2. Porcentajes de ventas de los nuevos productos.
      3. Beneficio generado por producto.
    2. Segmentación de clientes:
      1. Satisfacción del cliente.
      2. Precio medio de las ventas a un cliente.
      3. Número de quejas de clientes.
    3. Acerca de los mercados:
      1. Penetración de mercado.
      2. Cuota de mercado.
      3. Incremento en ventas.
      4. Beneficios

Principio 8: Desarrollar Marketing de alta Tecnología

Kotler advierte que aunque la alta tecnología es necesaria, no lo es en el mismo grado para todas las empresas. Tampoco consiste solamente en implementar un CRM o un ERP. Los 9 pilares de la alta tecnología aplicada al marketing son:

    1. La realización de análisis predictivos.
    2. La automatización de las ventas: el objetivo es dotar a los vendedores de poder de negociación. Para ello deben conocer en tiempo real el estado del stock, los márgenes por producto, etc.
    3. La automatización del marketing: hay muchos subprocesos de marketing que pueden automatizarse: la selección de nombres para una determinada campaña, la toma de decisión sobre si puedes disponer de un crédito o no, enviar muestras a un determinado target, etc.
    4. La creación de modelos: ingeniería del marketing lo llama Kotler.
    5. La creación de tablas de procesos: representación gráfica de los procesos como el crecimiento en nuevos clientes, cobro a los clientes, facturación, etc.
    6. La creación de tablas de desempeño: Resultados desglosados por concepto y por persona.
    7. La dirección de las campañas.
    8. La dirección de los proyectos.
    9. Un nuevo product management.

Kotler hace hincapié en la dirección de las campañas, de los proyectos y de los productos, sobre todo porque se ha detectado que el principal escollo a la hora de implementar alta tecnología es el desconocimiento de la existencia de la misma por parte de los profesionales del marketing. De ahí que la dirección de estas tres secciones sea clave a la hora de implementarla.

Principio 9: Focalizarse en crear activos a largo plazo

6 factores clave para crear activos a largo plazo:

  1. Ser honestos con nuestra marca.
  2. Ser honestos con nuestros clientes.
  3. Ofrecer un servicio de calidad.
  4. Mantener buenas relaciones con nuestros accionistas.
  5. Ser consciente de nuestro capital intelectual.
  6. Crear una reputación corporativa.

Kotler destaca la diferencia entre una empresa orientada a beneficios, respecto a una empresa orientada a conseguir la lealtad de los clientes:

  • La empresa orientada a beneficios: reduce los costes, substituye personas por tecnología, reduce el precio y el valor de los productos, consigue muchos clientes.
  • La empresa orientada a la lealtad de los clientes: invierte en activos de marketing, da poder a sus empleados utilizando tecnología, procura reducir el precio de los productos para premiar al cliente, indaga cómo puede dar más valor a su cliente, selecciona a los clientes que consigue.

Principio 10: Mirar al Marketing como un Todo, para Ganar de Nuevo influencia en tu Propia Empresa

El marketing afecta a todos los procesos de una empresa y esto es lo que debemos transmitir en nuestra propia empresa. Las decisiones tomadas en marketing afectan a los clientes, a los miembros de la empresa y a los colaboradores externos. Juntos deben definir cual será el mercado al que se dirige la empresa. Juntos han de descubrir cuales son las oportunidades que aparecen en el mercado (para ello Kotler propone pensar al menos en 5 nuevas oportunidades cada año), y juntos deben descubrir que capacitaciones e infraestructura será necesaria para llevarlo todo a cabo.

La intervención de estos 3 factores: los clientes, la empresa y la red de colaboradores, en el marketing de nuestra empresa, es lo que nos mostrará que vamos por buen camino y que estamos empezando a aplicar las reglas del Nuevo Marketing.

Foto | Mays Business School at Texas A&M University

Cómo competir con tus servicios mejorando la experiencia del cliente

Cómo competir con tus servicios mejorando la experiencia del cliente

Actualmente la competencia en cualquier sector es dura, ajustar costes, guerras de precios, esfuerzos de comunicación, rediseño de productos, etc. pero cuando hablamos de competir en servicios si realizamos una estrategia de hacerlo en precios nos comeremos seguro nuestro margen y posiblemente haremos peligrar nuestra empresa.

En este caso, existen alternativas, y es que podremos intentar competir de otra manera, intentando diseñar una buena experiencia de servicio para nuestro cliente. Esto no es fácil, si bien está relacionado con lo que ya comentábamos en Emprendemanía.com de cómo paquetizar servicios, se trata de poner en el centro al cliente, sus expectativas, sus necesidades, la percepción de valor, analizar los detalles de nuestros servicios, la calidad de los mismos y generar una experiencia de consumo excelente para nuestro cliente.

Para esto, tal y cómo leemos en TerritorioCreativo, existe varios aspecto que explican estas tendencias:

  • Crear experiencias donde el usuario esté en el centro, para que la experiencia sea relevante .”Darle a la gente lo que quieren, de la manera que quieren, cuando lo necesitan”– Paul Thurston, thinkpublic.
  • Diseñar la experiencia a través de la cocreación con los usuarios. Los insights de los consumidores pueden no llevar a maximizar los beneficios y los insights de negocio puede que no vayan bien para la satisfacción del usuario. Si se diseña conjuntamente entre marca y consumidores conseguimos la combinación perfecta.
  • La experiencia tiene que ser como una película. Cada momento es una secuencia que lleva a la acción. El ritmo de los impactos de servicios debe adecuarse al estado de ánimo del usuario en cada momento. Si el servicio es muy rápido, tal vez haga que los clientes estén ansiosos. Y si es muy lento pueden aburrirse.
  • El servicio debe tener una evidencia. Hay que hacer que los clientes sean conscientes del intangible. Por ejemplo, cuando encontramos chocolates en la almohada de un buen hotel nos recuerda que alguien ha arreglado la habitación para tu llegada.
  • El diseño del servicio debe ser holístico. Significa conocer el estado de ánimo y los sentimientos que tiene el usuario durante todo el viaje de servicio. ¿Cómo es cada “punto de contacto”? ¿De qué manera los sentidos de los clientes reaccionan al entorno físico?

Foto | agaumont

Cómo ser emprendedor y tu propio Community Manager

Cómo ser emprendedor y tu propio Community Manager

Ya en su momento hablábamos de las claves del futuro de los Community Managers donde planteabamos que una de las vías de su rol futuro era que poco a poco se iba a ir viendo como las fuciones de los community managers se integrarían con las otras de los empleados de la empresa o las del propio emprendedor, lo que tendría sus cosas buenas y cosas malas.

En un principio se podría ver como positivo, ya que se mejorarían, si se hace bien, los contenidos; y por otro lado, como cosas negativas, que seguro se perderá conversación y efectividad, de entrada, por desconocimiento de las principales tendencias y funcionamiento interno de las redes sociales.

Retomando este tema y ante esta nueva realidad, en aquellas microempresas, lideradas por emprendedores, donde como mucho se tienen uno o dos empleados, poco a poco se va viendo como el emprendedor va tomando las riendas de sus perfiles en las redes sociales de la empresa. Para estos casos proponemos varios consejos de como empezar a llevar con éxito las redes sociales.

  • Debes vigilar continuamente a tus competidores, identificarlos y realizarle un seguimiento continuo, cosa que te servirá no solo para tus redes sociales, sino igualmente para otras áreas de tu empresa.
  • Deberías, elegir una veintena de empresas que tengan unas redes sociales a las que te quieras parecer, e igual que en el punto anterior, las sigas continuamente y te puedan servir de referencia, guía e inspiración para tu quehacer diario como Community Manager.
  • Vigilar las redes sociales, sobre todo en términos de búsqueda, tags que se manejen en tu sector, para que puedas ver cómo se mueve el mismo y hacerte referente, para ello aparte de establecer búsquedas también puedes utilizar herramientas como: Topsy.com, Socialmention.com, addictomatic.com o google.com/alerts
  • Dotarte de herramientas que te permitan trabajar diariamente en tus redes sociales al margen de donde estés, tales como Evernote, Feedly o Hootsuite.
  • Para ser constante lo mejor es tener un calendario de publicación, hasta que se coja la rutina, donde fijemos, cuantas publicaciones vamos a hacer a la semana y de qué tipo.
  • Valorar muy bien en qué redes sociales estar presentes y cuál es el papel de tu empresa en cada una de ellas, normalmente generar imagen de marca y reputación en el sector que te muevas. Esto no solo debe hacerse al principio sino que debe revisarse continuamente, ya que si existe una red social donde tu empresa no pinta nada, deberías abandonarla.
  • Debes medir para que puedas valorar correctamente los resultados de tu presencia en las distintas redes sociales

Aunque llevar tus redes sociales parezca tarea sencilla, si no estás preparado para hacerlo de manera profesional, no lo hagas, ya que en esos casos, hasta que no estés capacitado para dotar a tus redes sociales de calidad y cantidad, deberías contactar los servicios de profesionales que te garanticen resultados.

Foto | Jason Howie

 

3 fallos que no debe cometer el emprendedor al hacer su pagina web

3 fallos que no debe cometer el emprendedor al hacer su pagina web

El emprendedor habitualmente puede ser que no le de la importancia necesaria a ciertos aspectos e la creación de su negocio descuidando y cometiendo errores que le acompañarán al menos en los primeros años de su actividad.

Hoy veremos como a veces, incluso sin querer, descuida la elaboración de su página web, olvidando, entre otras cosas, que es una de las formas más directas por las que se presenta ante los clientes.

Veamos, por tanto, que tres que cosas básicas hacen que la página web del emprendedor pueda ser un fracaso y cómo evitarlo:

  1. No tener claro el modelo de negocio de nuestra empresa, lo que a menudo arrastra toda la web, esto es a quién la dirigimos, que características tendrá la persona que lo lee, como mostrar nuestros servicios y productos, que funcionalidades debe tener y qué secciones son las principales.
  2. Pensar que el diseño web es solo cosa de los informáticos, y es que no es cierto, se debe entender que toda la responsabilidad es del emprendedor y que la página web será tanto mejor cuanto más sepamos trasladar lo que queremos al programador sin entorpecer su trabajo, y es que al menos el briefing inicial debe hacerlo el emprendedor; en este sentido es aconsejable navegar y navegar, observando todas aquellas páginas en la que nos gusta algo, incluso de los referentes en nuestro sector, o nuestros competidores, para generarnos un criterio sobre el que trabajar y poder definir las características principales de nuestra web.
  3. Sólo fijarnos en lo bonita que es nuestra página es un error, ya que no sólo podemos hacer el esfuerzo en el diseño, sino debemos tener en cuenta la usabilidad, los clicks que hay que dar hasta llegar a tal sitio, los contenidos, el posicionamiento y el SEO, sus funcionalidades y el mantenimiento posterior, para lo también deberemos conocer lo que hay detrás de la web.

Foto > marc.thiele

Las claves del futuro de los community managers

Las claves del futuro de los community managers

La figura del community manager si bien lleva unos años en alza, igual que todas las modas, puede estar viviendo el comienzo de su extinción a medio plazo, o al menos una evolución de este tipo de profesional tal y como lo conocemos hasta ahora.

Quizá sea algo sorprendente pensar algo así, pero hay señales que hacen pensar que, si bien actualmente es un perfil muy demandado, más bien pronto que tarde ‘el sector’ evolucionará  y se irán sucendiendo cambios basados en los siguiente argumentos, ya que:

El empleado como Community managers

Las empresas grandes y pequeñas están cambiando de estrategia de manera nartural, están pasando a interiorizar dicho servicio y que haya una o varias personas que aporten valor al timeline de las distintas redes sociales de la empresa, y es que en un futuro no muy lejano muchos empleados , ya algunos, complementarán sus tareas habituales con la gestión de redes sociales.

El contenido es el rey

El contenido es el rey, y es que dotar de buenos contenidos es la clave para  ¿quién mejor que los empleados de la empresa para contar su experiencia, vender las bondades de sus productos o servicios, generar comunidad y ‘hablar’ directamente con los clientes?, si no que se lo digan al marketing que realiza la propia @MileyCyrus gestionando su propia cuenta de twitter.

Competencia trasnversal

Los conocimientos de redes sociales vistos como una de las competencias que debe tener el trabajador cada vez más se puede considerar como una competencia transversal y en los procesos de selección se puede empezar a ‘exigir’ como cualquier otra de este estilo, el dominio del inglés, el uso de Internet, los paquetes ofimáticos, etc.

Campañas online y offline

Cada red social tiene su propio plan para motenizar y obtener beneficios de las empresas que están en ellas. Lo normal en las más populares, el facebook y twitter, es que cada vez sea más dificil que las publicaciones del timeline de las empresas sean visualizadas por sus seguidores obligándolas a contratar publicidad. En este sentido, cobra más peso la figura de especialista en marketing que pueda diseñar directamente una campaña online y offline, a la par que gestiona las propias redes sociales, o pequeñas agencias de publicidad que ofrezcan algo más que generar contenidos a las redes sociales.

Profesión sin barreras de entrada

En relación con lo anterior, hay que poner de manifiesto que no existe formación reglada de community manager, normalmente se obtiene con cursos de especializazción, o de manera autodidacta. El no tener titulación relacionana en cualquier profesión hace caer las barreras de acceso a la misma.

Foto > Jason A. Howie

3 Claves del email dentro del marketing online

3 Claves del email dentro del marketing online

Como emprendedores si nos nombran el correo electrónico como forma marketing online nos puede sonar a pasado de moda o a algo vintage pero nada más lejos de la realidad.

Si bien parecía que con la aparición de las redes sociales – o el humo que rodea a estas y oculta al resto –  o la molestia del spam el email iba a quedar rezagado, actualmente es todo lo contrario, sigue teniendo importancia ya que cubre un hueco importante en nuestra estrategia de marketing online por su efectividad.

Leyendo a Ángeles Gutierrez en Puro Marketing, podemos extraer las claves del uso del email dentro del marketing online, teniendo en cuenta que el E-mail Marketing es el envío masivo de un correo electrónico con carácter comercial o informativo, con el objetivo de crear fidelidad, confianza y credibilidad de la marca.

1. ¿Por qué es importante email para el marketing online?

  • Hace que el ROI de las acciones de marketing crezca espectacularmente
  • Las herramientas que se utilizan para el e-mail marketing permiten seguir con exactitud y en tiempo real los resultados de una campaña
  • Aumenta la credibilidad en la marca
  • Del 50% de personas que reciben E-Mails comerciales, al menos una realiza una compra al año.

2. ¿Qué debo tener en cuenta de mis envíos de emails masivos?

  • El titulo debe ser atractivo, debe incentivar su lectura y aumentar el interés del receptor en la marca para que siga leyendo
  • No debe contener imágenes muy pesadas, pero si una imagen que induzca a leer más, así como el logotipo de la empresa en la parte superior izquierda
  • Los boletines electrónicos deben estar optimizados para las pantallas móviles
  • Los contenidos deben ser cortos y concisos, no hay que enrollarse ni decir más de lo necesario
  • Se debe ser constante, por ejemplo enviar boletines semanales o mensuales. Enviar varios emails a la semana no es aconsejable ya que disminuye el interés.
  • Los boletines deberán enlazar a la web de la empresa, y siempre contendrá los iconos de las redes sociales.
  • Revisa tu base de datos y mantenla constantemente actualizada.

3. ¿A qué hora enviar o programar el envío de emails?

  • Los emails que más se han abierto han sido enviados entre las 08.00h y las 09.00h o entre las 15.00h y las 16.00h.
  • Los emails que han mostrado mas clics han sido enviados entre las 08.00h y las 09.00h y entre las 15.00h y las 20.00h.
  • Los emails obtienen sus mejores resultados una hora después de haber realizado el envío. Es cuando se ha abierto ya un 23%. Veinticuatro horas después del envío el porcentaje de apertura es prácticamente de cero.
  • Según las estadísticas los envíos masivos se realizan o bien por la mañana entre las 06.00 y las 12.00h, o bien por la tarde entre las 18.00h y las 24.00h. La persona que está detrás de un ordenador y tiene un horario de trabajo a las 11.00h está demasiado ocupada con sus tareas y no tiene tiempo de leer en ese momento, más tarde puede olvidarlo; si lo recibe a las 19.00h mientras que trabaja solo hasta las 18.00h quedará para el día siguiente, pero quizás muy abajo en la lista de nuevos e-mails… y no consiga leerlo por la mañana.

Foto > Steve 2.0

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