Está más que comprobado que hay empresas que fracasan estrepitosamente una y otra vez en lo que a «la conversación» se refiere. Un ejemplo claro es Telefónica cuya historia reciente es peculiar. Hay que jugar con las reglas que existen y no entrar como un elefante en una cacharrería usando herramientas como Twitter, Facebook o un blog. Sé personal y honesto; auténtico en una palabra. No intentes engañar, cambiar o esconderte. No sirve para nada. Internet tiene un efecto poderoso así que aprende primero a «escuchar». De lo contrario, si intentas ser el más listo de la clase, se volverá en tu contra. Un ejemplo claro es el de la farmacéutica Motrin.
Tal y como relata Enrique Burgos, un anuncio provocó la ira de las madres. En él, se mezclaba de manera un tanto tosca a un remedio para el dolor con la comodidad de las mochilas portabebés y, por supuesto, a los propios niños, para vender el producto.
Grupos de madres se indignaron y usaron Twitter como canal de comunicación y movilización iniciando una acción de protesta (puedes ver en Twitter Search los resultados por Motrin y por Motrinmoms). Finalmente la campaña fue retirada y se pidieron disculpas. Las conclusiones son obvias:
-> Twitter también sirve para algo más que decir por donde se pone el sol
-> Hay que escuchar y entender lo que la audiencia dice
-> Hay que pre-lanzar un anuncio con una muestra significativa
-> Saber usar Internet humaniza tu marca; escuchas a tus potenciales clientes.
